Service Recovery

 

Bringen Sie Ihre Kundenbeziehung wieder auf Kurs.

 

Service Recovery: Ihre neue Geheimwaffe

Service Recovery ist die Geheimwaffe erfolgreicher Kundendienst-Abteilungen. Wenn es gelingt, enttäuschte Kunden nach einer negativen Erfahrung mit schlechter Servicequalität zurückzugewinnen, hat das einen enorm positiven Effekt auf die Kundenbindung sowie Konversionsrate und damit auch auf das gesamte Markenbild.

Negative Interaktionen in den Fokus rücken

Wenn ein Kunde negatives Feedback hinterlässt, wird es in Stella Connect als Problem markiert und eine entsprechende Benachrichtigung an den Teamleiter gesendet. Es wird automatisch ein neues Ticket erstellt, damit Sie über das weitere Vorgehen entscheiden können.

Service-Recovery-Plan erstellen

Teamleiter können alle neu erstellten Service-Recovery-Tickets auswerten, um auf Fallbasis zu entscheiden, ob eine direkte Weiterverfolgung beim Kunden angebracht ist. Wenn ja, wird das Ticket zugewiesen, damit der betreffende Mitarbeiter oder Teamleiter den nächsten Schritt einleiten kann.

Wirkung von Service-Recovery-Maßnahmen messen

Nachdem der Kunde erneut kontaktiert und das neue Ticket geschlossen wurde, können Sie in Stella Connect automatisch eine Anfrage zur Nachverfolgung auslösen. Dadurch werden Änderungen bei der Kundenstimmung gemessen, sodass die Wirkung Ihrer Service-Recovery-Maßnahmen erkennbar wird.

Leistung im Zeitverlauf verfolgen

Mit Service-Recovery-Dashboards können Sie Ihren Service-Recovery-Trichter überprüfen, um die Wirksamkeit des Programms zu verfolgen.

„Durch die Einführung unseres Service-Recovery-Programms konnten wir messbare Veränderungen in unserem gesamten Contact Center erzielen. Mitarbeiter sind sich der Auswirkungen eines schlechten Service mehr bewusst. Dies hat zu proaktiven Serviceverbesserungen geführt, was wiederum höherwertige Erlebnisse für unsere Kunden bedeutet.”

Negatives Feedback muss nicht das Aus bedeuten. Mit Service Recovery lassen sich Kundenbeziehungen retten.

Sie brauchen noch Bedenkzeit?

Hier erfahren Sie mehr über die erfolgreichen Service-Recovery-Maßnahmen anderer Unternehmen.