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26 consejos para mejorar su tasa de resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada (FCR) es la métrica más importante que puede medir su centro de contacto. Capta la eficiencia de su equipo, le informa qué tan bien está prestando servicio a los clientes y resalta qué necesita corregir.

La tasa de FCR es el pulso de su organización. Cuando es alta, los costos operativos se minimizan y los clientes están más satisfechos. Cuando es baja, su equipo desperdicia energía y recursos valiosos en procesos que no funcionan. En realidad, a fin de generar valor para sus clientes, es imprescindible que su equipo optimice los procesos y las prácticas para mejorar la resolución en la primera llamada.

¿Por qué es tan importante mejorar la resolución en la primera llamada?

Una FCR baja aumenta los costos. Una FCR alta incrementa los ingresos.

Si el punto óptimo de su centro de contacto es donde se reúnen agentes contentos y productivos con clientes satisfechos y leales, debe concentrarse en la FCR.

Cuanto mayor sea la tasa de resolución en la primera llamada, más positiva será la experiencia del cliente y más elevado será el valor de permanencia de los clientes (CLTV, por sus siglas en inglés). La FCR también es un buen indicador para saber si a los agentes les gusta su trabajo. Y tiene un impacto directo en los resultados de su centro al mejorar los márgenes, reducir la pérdida de cliente y convertir a los clientes en defensores de la marca.

Es tan importante como cualquier punto de datos que pueda rastrear.

Si su centro realmente se dedica a producir resultados sostenibles, todos estos factores importan. De hecho, importan tanto que el concepto de "mejorar la FCR" ha sido pregonado por expertos en CX como la próxima gran novedad durante años... pero no es la próxima gran novedad.

Es la novedad.

Intentar descubrir por qué su proceso no funciona es un ejercicio complejo pero valioso. Cada llamada externa del servicio al cliente que procesan sus agentes le cuesta dinero a su centro de muchas maneras relevantes. Es un problema que, simplemente, no se resolverá por sí solo.

Por qué debería mejorar su tasa de resolución en la primera llamada

Son muchos los factores que afectan la FCR. Mejorar su puntuación no es tan simple como programar una sesión de capacitación de un día sobre servicio al cliente o implementar un mejor software. Hablemos de los pasos prácticos que su centro puede tomar para mejorar constantemente su tasa de resolución en la primera llamada.

Hemos dividido estos consejos para la resolución en la primera llamada en cinco categorías diferentes:

  • Evaluar la situación.
  • Establecer las prioridades estratégicas.
  • Preparar al equipo de Atención al Cliente.
  • Adaptar la operación.
  • Medir el progreso.

Analicemos cada una.

Evaluar la situación

1. Mida su tasa de resolución en la primera llamada

Hay varias maneras de hacerlo de forma efectiva. El seguimiento de cuántas llamadas provienen del mismo número dentro de un período determinado es el más sencillo. El análisis del habla también puede ayudar buscando indicadores como "La última vez que llamé...". También puede usar solicitudes de comentarios de clientes a nivel de agente en tiempo real para preguntarles a los clientes si su problema se resolvió.

2. Realice un análisis de los factores de contacto en todos los canales internos

¿Qué problemas internos generan que los clientes se pongan en contacto? La desalineación entre los equipos comerciales y los procesos internos deteriorados puede generar obstáculos para el cliente en el futuro. Entender el punto en el que se descarrilló el recorrido del cliente puede mejorar la resolución en la primera llamada desde adentro hacia afuera.

3. Llegue al final de la resolución demorada

¿Parecen la mayoría de las llamadas de los clientes variaciones interminables sobre los mismos dos o tres problemas? Identificar los problemas más comunes (y los más difíciles) de los clientes, como problemas relacionados con la tecnología, confusión en las instrucciones, inquietudes sobre los precios, etcétera, es un paso necesario para aumentar la tasa de FCR. Los problemas de los clientes se convierten en los problemas de los agentes.

4. Invierta en las plataformas adecuadas

La resolución en la primera llamada es una métrica muy matizada; las historias detalladas de los clientes, las etiquetas de llamadas, las capacidades de enrutamiento de agentes y la automatización de tareas son fundamentales para comprender exactamente qué hace que la FCR se destaque. Si aún no tiene acceso a los datos que necesita para informar las estrategias de mejora, invierta en tecnología de servicio al cliente que recopile el tipo de información detallada del cliente que puede ser útil para sus agentes en este aspecto.

Las herramientas adecuadas son imprescindibles si desea mejorar su tasa de resolución en la primera llamada.

5. Mida la CSAT con frecuencia

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con la FCR. Considere las variables que influyen en la calificación de la satisfacción del cliente (CSAT) de su centro de manera holística con énfasis la relación entre la FCR y el NPS. Cuando la FCR aumenta, la mayoría de las demás métricas que son importantes para su empresa también lo harán.

6. Segmente a los clientes en función de los problemas comunes

Realice un análisis profundo sobre los "segmentos" de clientes que generan los problemas que más se repiten. Recuerde que un problema que tarda demasiado tiempo en resolverse no necesariamente es tan ineficiente como uno que requiere demasiadas llamadas para remediarlo.

7. Identifique sus puntos débiles

Las FCR bajas no ocurren de manera aislada. Son consecuencia de malas políticas, falta de conocimiento y comunicación ineficaz en toda la organización. Intente comprender si una FCR baja es o no un problema del agente, un problema tecnológico, un problema de posicionamiento o alguna combinación de estos.

Establecer las prioridades estratégicas

8. Identifique los KPI para evitar prioridades contrapuestas

Su equipo de Ventas debe tener muy en claro qué métricas son importantes. Si el objetivo de su centro es mejorar su tasa de resolución en la primera llamada, la calidad de cada interacción con el cliente tiene prioridad sobre el Average Handle Time (AHT, por sus siglas en inglés) de su equipo por llamada, por ejemplo.

9. Desarrolle una estrategia de actualización multicanal

Para mantener a los clientes satisfechos, la gerencia del centro de contacto siempre debe estar al tanto de las nuevas iniciativas de marketing, la actualización de productos o servicios, los cambios de precios y cualquier otro cambio en la empresa. Entender qué esperar de las llamadas es imprescindible para desarrollar un proceso exitoso de resolución de problemas.

10. Aspire a lograr un mínimo esfuerzo por parte del cliente

Para cuando un cliente se pone en contacto con su equipo, ya ha ejercido un esfuerzo considerable. Reducir la fricción en su recorrido deriva en clientes más satisfechos y agentes más felices. Anticipar las necesidades del cliente antes de que llamen disminuye los contactos residuales del servicio y mejora directamente la FCR.

11. Mejore sus políticas

Los grandes agentes pueden verse paralizados por políticas sin una visión de futuro. Supervise los escenarios en que los agentes deben decir: "No" y determine qué impulsa, normalmente, esa respuesta. Facultar a los agentes para que resuelvan más problemas ellos mismos puede aumentar al instante las puntuaciones de la resolución en la primera llamada.

12. Evite las transferencias siempre que sea posible

Otórgueles a los agentes la autoridad para tomar decisiones que aceleren la resolución y reduzcan la complejidad del problema del cliente. Los agentes con capacidad de actuar de forma independiente siempre están más incentivados para reducir las devoluciones de llamada.

13. Trate los problemas como oportunidades de venta

Su equipo siempre debe esforzarse por prestar servicios de excelencia. Esto significa trascender las expectativas de, simplemente, "solucionar" el problema del cliente para ofrecer una experiencia sea personal y memorable (¡y que, incluso, podría incluir una venta adicional!). La medición de los datos y la capacitación sólida son esenciales para convertir lo negativo en positivo.

Preparar a su equipo de Atención al Cliente para mejorar la resolución en la primera llamada

14. Priorice las técnicas de FCR en la capacitación

Enfatice la importancia del conocimiento detallado de los productos y las estrategias de comunicación multicanal en la capacitación. Identifique qué agentes tienen las instancias más altas de llamadas repetidas y dedique sesiones de microcoaching para mejorar la FCR.

26 consejos para mejorar su tasa de resolución en la primera llamada

La capacitación de los agentes frente a la resolución en la primera llamada  © 2011 MetricNet, LLC y United Business Media LLC. Todos los derechos reservados.

15. Capacite de manera integral a los agentes

Los agentes no pueden ser expertos en todo, pero pueden ser puntos de contacto para muchas cuestiones. Cuanta más información tengan los agentes, mejor podrán abordar un problema complejo o un cliente difícil. Programe sesiones regulares de coaching sobre servicio al cliente que brinden a los agentes un panorama de alto nivel sobre qué están haciendo otros departamentos, en qué trabajan y qué consideran para el futuro.

16. Ponga a disposición de los agentes la información importante

El software que capta los datos del historial del cliente es un excelente recurso que los agentes pueden usar antes y después de enfrentarse con obstáculos. Ofrézcales a los agentes una lista práctica de servicios de asistencia, como facturación, soporte técnico, entre otros, para que puedan consultarla sin la necesidad de dar por finalizada una llamada o de derivarla.

17. Repita y reflexione

Capacite a los agentes para que identifiquen con éxito el problema que originó el contacto y para que lo hablen con el cliente antes de finalizar la llamada. Esto garantizará que todos estén en sintonía con respecto a qué tan a fondo se manejó el problema. Se trata de información que también se puede utilizar para predecir futuras tasas de devolución de llamadas.

Adaptar sus operaciones de servicio

18. Dirija los clientes a los agentes adecuados

Al analizar el comportamiento en el contacto de diferentes grupos de clientes, puede direccionar de manera más eficaz los contactos al agente adecuado para cada tema en particular. Considere los datos demográficos, el historial de compras e, incluso, el tipo de personalidad del agente.

19. Haga hincapié en no desviarse del tema

Los contactos de los clientes que se resuelven en la primera instancia suelen ser los más sencillos. En la capacitación para los agentes sobre FCR, enséñeles a identificar el motivo de la llamada y a no desviarse del tema planteando preguntas directas.

20. Promueva la "propiedad total del contacto"

Cuando un agente hace un seguimiento de la llamada de principio a fin, los primeros contactos se resuelven con más frecuencia. Los agentes deberían poder colaborar con otro personal directamente para resolver problemas en tiempo real. Su centro de contacto no es un silo, sino un eslabón en una cadena.

21. Comuníquese de forma clara con los clientes

La redundancia es un aspecto positivo para la resolución en la primera llamada. Los agentes deben estar capacitados para hacer todo lo posible a fin de garantizar que los clientes entiendan todos los aspectos de su caso, de modo que haya menos probabilidades de que más adelante vuelvan a llamar para pedir más información.

22. Concéntrese en evitar el próximo problema.

Capacite a los agentes para que anticipen futuras consultas según el problema en cuestión. Desarrolle un proceso a través del que la gerencia se comunique directamente con los clientes, en caso de que sea probable que se repita una llamada. Esto mejora las puntuaciones de la CSAT y reduce la cantidad de clientes frustrados con los que tienen que lidiar los agentes.

23. Pídales su opinión continuamente a los agentes

Los agentes tienen una idea más clara sobre qué es lo que genera las llamadas, independientemente de lo que digan los datos. Programe sesiones periódicas de comentarios para obtener información de los agentes con alto y bajo rendimiento sobre por qué se comunican los clientes (y qué se interpone en el camino de la resolución). Adapte su estrategia en consecuencia.

Medir su progreso

24. Comuníquese con los clientes

Deje los tickets de comentarios de los clientes abiertos durante, al menos, 24 horas. Pida siempre a los clientes que confirmen si su problema se ha resuelto tanto por teléfono como a través de encuestas después del contacto. El cliente tiene la última palabra sobre si un problema se “resuelve de una vez” o si está destinado a perdurar.

25. Pídales a los agentes que se evalúen entre sí

Involucrar a los agentes en las llamadas de compradores encubiertos es doblemente esclarecedor: escuchar cómo otros agentes manejan (o no) los problemas comunes de los clientes puede ser un ejercicio de capacitación increíblemente útil. Estas llamadas también proporcionan datos accionables para entrenar mejor a los agentes desconocidos que los atienden. Pida a los agentes encubiertos que informen la experiencia a sus compañeros de forma directa o anónima.

26. Use la FCR como una métrica de rendimiento de los agentes

Cuando los agentes comprenden que se está evaluando el rendimiento de su resolución en la primera llamada, las tasas de FCR aumentan. Los agentes con objetivos claramente definidos son más proactivos. Y es probable que hagan un esfuerzo adicional para resolver un problema la primera vez e informar los patrones que notan a la gerencia.

Es momento de abordar y mejorar la resolución en la primera llamada

Es momento de que la resolución en la primera llamada se considere una prioridad absoluta para su equipo de gestión. Los problemas no resueltos de los clientes le cuestan dinero. Pierden clientes a largo plazo y contribuyen al desgaste del centro de llamadas.

Una FCR alta es la métrica indispensable del cliente que no toma lo suficientemente en serio.

Las marcas líderes invierten en las plataformas y tecnologías necesarias para estar al día con los clientes actuales. Por lo que, al final del día, sus clientes saben bien si el problema se resolvió o no. ¿Hace las preguntas correctas?

Los clientes de Stella Connect incluyen preguntas de FCR en sus solicitudes de comentarios de los clientes en tiempo real. Con una tasa de respuesta que es diez veces mayor al promedio de la industria, Stella Connect les da a los gerentes los datos que necesitan sobre la resolución en la primera llamada en cuestión de minutos. Esos datos catalizan un cambio real rápidamente.

Esta publicación se realizó originalmente el 17 de julio de 2018 y, desde entonces, se ha actualizado.