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Por qué es importante la resolución en la primera llamada para cada equipo de servicio

Es posible que la resolución en el primer contacto (que también se conoce como "resolución en la primera llamada" o FCR, por sus siglas en inglés) no encabece su lista de métricas del centro de llamadas. Tal vez nunca la midió o no está seguro de cómo definirla.

Independientemente de que tenga experiencia o no con la métrica FCR, es momento de convertirla en una prioridad para su programa de gestión de rendimiento.

Piense en la última vez que se comunicó con el Departamento de Servicio de Atención al Cliente de una marca y la llamada, el chat o el intercambio por correo electrónico terminó antes de que se resolviera el problema. ¿Qué tuvo que hacer? ¿Volver a contactarse con el mismo canal de la marca o con varios canales? ¿Desahogarse en las redes sociales? ¿Rendirse y cambiar de marca para siempre?

Sin duda, esta situación fue frustrante para usted y para los agentes con los que interactuó, y fue costosa para la marca. Puede comenzar a imaginar cómo un enfoque preciso en FCR podría haber beneficiado a todas las partes. Una tasa perfecta de FCR del 100 % no es posible, pero si su equipo de Atención al Cliente se esfuerza por llegar a ese ideal y se mide continuamente con respecto a este, comenzará a ver algunos resultados preliminares y finales increíbles.  

Qué costo tienen para usted los problemas no resueltos de los clientes

"La métrica FCR es un indicador crítico para determinar el desempeño del servicio al cliente de su organización, así como qué tan eficiente son sus operaciones. Ambos objetivos reflejan los resultados finales".

–Raymond Stringham y Matt Cotter, Oracle


Muchas organizaciones de servicio al cliente utilizan métricas de alto nivel, como
NPS®, para medir la efectividad de sus esfuerzos de gestión del rendimiento. Tanto la FCR como el NPS tienen mucho valor para las marcas, pero la FCR es fundamental por dos motivos.

En primer lugar, los intentos repetidos de los clientes de resolver los problemas aumentan los costos del centro de contacto. Supongamos que tiene a un equipo de 100 agentes en el centro de contacto que atienden 50 llamadas por agente al día a un costo de $5,00 cada llamada por un total de 1,25 millones de contactos al año. Si su tasa de FCR es del 65 % (la tasa promedio de FCR oscila entre, aproximadamente, el 41 % y el 94 % con un promedio del 74 % en todas las industrias), sus agentes manejan casi 440 000 llamadas adicionales a un costo anual adicional de casi $2,2 millones.

Una tasa de FCR en aumento hace que el centro de contacto sea más eficiente, ya que se necesitan menos agentes para gestionar la misma cantidad de consultas únicas de los clientes. En el ejemplo anterior, cada aumento del 1 % en la FCR se traduciría en $62 500 en ahorros anuales. Hemos observado que nuestros propios clientes reducen los costos del centro de contacto de manera significativa (y mejoran el rendimiento de los agentes de forma simultánea) al cambiar el énfasis de sus esfuerzos de gestión del rendimiento a mejorar las tasas de resolución en la primera llamada.

En segundo lugar, la satisfacción del cliente (CSAT) sufre un gran impacto cada vez que un cliente debe volver a llamar para resolver un problema. Esto afecta de forma negativa en dos grandes factores de ingresos: las oportunidades de ventas a través del centro de contacto y el valor de permanencia del cliente.

Cuando la resolución en la primera llamada fracasa, no solo es imposible realizar ventas cruzadas o adicionales, sino que también existe un mayor riesgo de que el cliente se separe de la marca, gaste menos con el tiempo, abandone la marca para siempre e, incluso, aleje a clientes potenciales.

Este gráfico, que incluye datos de un estudio comparativo global de MetricNet en 2016, revela cuán importante es la correlación FCR/CSAT.

La resolución en el primer contacto neta frente a la satisfacción del cliente


Nuestros clientes de Stella Connect han observado una correlación similar entre la resolución en el primer contacto y las calificaciones con estrellas que reciben los agentes de los clientes.

Correlación entre las calificaciones orientadas al cliente con estrellas y la resolución en el primer contacto: stellaconnect.com

Sin dudas, la resolución en el primer contacto tiene importantes consecuencias para las marcas. Debido a los costos operativos y de oportunidad asociados con las bajas tasas de FCR, ningún líder de servicio al cliente puede permitirse omitir esta crucial métrica de servicio al cliente.

Por qué es importante medir la resolución en la primera llamada

Calcular la tasa bruta de la resolución en el primer contacto es fácil: la cantidad de contactos inicialmente resueltos dividida por el total de contactos del cliente. La FCR neta es una medida más real porque contabiliza los contactos que no se resuelven al principio:

Tasa de resolución en la primera llamada

El seguimiento de la resolución en la primera llamada en el centro de contacto puede ser un poco más complicado. Por lo general, la FCR se mide de dos maneras: 1) una tarjeta de puntuación interna de control de calidad o 2) una pregunta simple en una encuesta a un cliente ("¿Se resolvió el problema?").

Si bien el enfoque de control de calidad implica una decisión por parte de la marca, el enfoque de VoC se basa en la opinión del cliente sobre si se resolvió un problema. Esta distinción es enorme. Los agentes, gerentes y revisores de control de calidad pueden ver u oír "caso cerrado", incluso, cuando los clientes frustrados siguen buscando respuestas o ayuda.

Muchos de nuestros clientes de Stella Connect incluyen una pregunta de FCR como parte de las solicitudes de comentarios de los clientes en tiempo real. Las ventajas de este método, en comparación con incorporar la pregunta en una encuesta de la CSAT tradicional, son una tasa de respuesta que es 10 veces mayor y un "sí" o "no" a los pocos minutos de una interacción, lo que hace que la gestión del rendimiento del centro de contacto sea más fácil y eficaz.

Mejore la resolución en el primer contacto y preserve la relación con el cliente; todo en tiempo real

Saber en cuestión de minutos que un cliente sintió que su problema no se resolvió permite a los líderes del centro de contacto tomar medidas de inmediato. Pueden analizar las grabaciones de llamadas, las transcripciones de chat y los correos electrónicos para comprender por qué falló la resolución en el primer contacto, y pueden usar microcoaching para ayudar a los agentes a corregir el rumbo.

El microcoaching es, por mucho, la forma más rápida y eficaz de aumentar la tasa de FCR y, con ella, el ahorro en los costos de los centros de contacto y las ventas impulsadas por servicios.

Recopilar las respuestas de la FCR inmediatamente después de las interacciones de servicio también les permite a las marcas comunicarse rápido con los clientes insatisfechos para solucionar la situación. Este enfoque funciona muy bien para empresas como Brooklinen, donde los agentes obtienen la primera oportunidad para salvar la relación con el cliente, así como para marcas con equipos especializados en servicios de recuperación.

Incluso cuando fracasa la FCR con comentarios oportunos disponibles, las marcas tienen el poder de convertir a los clientes insatisfechos en abiertos defensores de la marca.

Esta publicación de blog se realizó originalmente el 27 de mayo de 2018 y desde entonces se ha actualizado.