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Cómo la tecnología cambia el servicio al cliente en el centro de contacto

Estamos entrando en una nueva era de transformación digital. Solo entre 2020 y 2024, los expertos proyectan que las empresas de todo el mundo gastarán más de 7 800 000 millones de dólares en nuevas tecnologías digitales para mejorar tanto las operaciones de negocio como los resultados de los clientes.

De hecho, la mayoría de los líderes tecnológicos (69 %) afirman que su razón principal para asignar recursos a la transformación digital es para mejorar la experiencia del cliente

En la industria de servicio al cliente, hemos visto que este rápido aumento de la adopción de tecnología implica varios cambios clave en el centro de contacto y las empresas invierten más en sus pilas de tecnología de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) para mejorar el compromiso y el desempeño del equipo del centro de contacto, mejorar la prestación del servicio al cliente, ganar visibilidad en términos de la voz del cliente, entre otros.

Por qué las empresas invierten en pilas de tecnología de CX

Estos son algunos de los principales desafíos de la CX que las empresas tratan de resolver y cómo los abordan con nuevas soluciones digitales para desarrollar la pila tecnológica de CX

N.° 1: Para acelerar la prestación del servicio al cliente 

Una de las principales formas en que cambió el servicio al cliente en 2020 fue con el aumento en el volumen del centro de llamadas.

Entonces, no es de extrañar que entre las mayores innovaciones en el servicio al cliente que vemos en desarrollo en estos momentos, todas las principales tendencias involucran tecnologías digitales emergentes, como soluciones impulsadas por IA, que automatizan procesos y chatbots impulsados por IA, diseñados para ayudar a los clientes a obtener la información y la asistencia que necesitan más rápido. 

N.° 2: Para apoyar a los equipos remotos

Debido a que hay más equipos de Atención al Cliente que trabajan de manera remota como consecuencia de la pandemia mundial de coronavirus, las empresas han reconocido la necesidad de invertir en soluciones como Stella Connect para apoyar los nuevos desafíos únicos de los equipos de CX remotos.

Durante esta época y en un futuro previsible, debido a que se anticipa que los empleados permanecerán total o parcialmente remotos, estamos facultando a nuestros clientes para que cumplan con las prácticas recomendadas a fin de apoyar a los equipos de Atención al Cliente con nuestra plataforma de gestión del personal de servicio al cliente remoto, que permite a los líderes recompensar y reconocer a los agentes de servicio al cliente y llevar a cabo una capacitación significativa basada en los comentarios de los clientes en tiempo real; todo mientras los equipos trabajan en entornos virtuales distribuidos.

N.° 3: Para tener una idea clara sobre el desempeño del equipo 

El COVID-19 ha tenido un gran impacto en las expectativas de los clientes. Como consecuencia de la pandemia, más de la mitad de los clientes ahora afirman que, en la actualidad, ponen una importancia aún mayor en el servicio al cliente como un factor a la hora de decidir hacer negocios con una marca determinada, según un análisis de Stella Connect de las tendencias del servicio al cliente de 2021, que se realizó al encuestar a más de 1100 consumidores estadounidenses.

Los hallazgos del mismo estudio revelan que un tercio de los clientes ha cambiado de marca por un deficiente servicio al cliente: hasta el 42 % de los millennials afirman haberlo hecho. 

Por eso, las empresas líderes, como Kijiji de eBay, Yext, RevZilla, SmartPak y Earnin, se han asociado con Stella Connect para utilizar nuestras herramientas de comentarios de clientes en tiempo real y de control de calidad no solo para medir el desempeño de su equipo de Atención al Cliente, sino también para fortalecer los programas de capacitación en atención al cliente, mejorar los programas de control de calidad, impulsar el compromiso del equipo de Atención al Cliente y mucho más con el fin de optimizar el rendimiento general del equipo. 

N.° 4: Para entender la voz del cliente (VoC) y monitorear los KPI del cliente, como la CSAT

Las malas experiencias en el servicio al cliente pueden tener consecuencias graves en los resultados críticos para el cliente, como el valor de permanencia y la retención.

Según nuestra encuesta, más de la mitad de los clientes (53 %) ha decidido dejar de hacer negocios con una marca como resultado de una experiencia negativa.

No solo eso, una prestación de servicio deficiente puede afectar los esfuerzos futuros de adquisición de clientes de su empresa y la reputación general de la marca.

Nuestra encuesta descubrió que el 38 % de los consumidores informa que les dicen a sus amigos y familiares que dejen de hacer negocios con marcas que les han ofrecido una experiencia negativa y un 35 % adicional afirma que realizará publicaciones en línea si el servicio es deficiente. 

Monitorear la VoC les brinda a las marcas la oportunidad de descubrir problemas como estos, corregirlos en el momento y evitarlos en el futuro. El gigante del comercio electrónico Birchbox aprovecha las herramientas de CX de Stella Connect para responder de forma adecuada a los clientes que comparten comentarios negativos sobre sus experiencias, capacitan a agentes individuales cuando surgen problemas y supervisan