Blog

Cómo mejorar su Net Promoter Score (NPS)

Cuando se trata de medidas de lealtad a la marca, el Net Promoter Score (NPS) es lo más importante. Muchas empresas que tienen trato directo con el público se obsesionan con su Net Promoter Score y buscan siempre esa fórmula mágica para impulsarlo. Y no sin una buena razón: desde el punto de vista del aumento en los ingresos, el valor de permanencia del cliente (CLTV, por sus siglas en inglés) es la nueva tendencia.

Lamentablemente, muchas de estas empresas luchan por comprender cómo diversos aspectos de su negocio afectan su Net Promoter Score y hasta qué punto. Es similar a una lectura de temperatura precisa, pero sin un indicio de lo que está sucediendo en la atmósfera y, por lo tanto, sin capacidad de predicción. La lealtad es fuerte o no lo es, pero no hay un "por qué" que se pueda apreciar detrás de ella.

Si esto describe la experiencia de su marca con NPS, podría ser útil considerar (volver a considerar, en realidad) la definición clásica de Net Promoter Score.

Primero lo primero: ¿qué es el NPS?

La definición de NPS que viene a la mente con mayor frecuencia es un número entre -100 y 100 que refleja cuán probable es que las personas recomienden la marca a otras personas. Se envía una encuesta simple, que a menudo tiene una sola pregunta, a los clientes seleccionados al azar, y el Net Promoter Score se calcula en función de los resultados.

De hecho, el NPS se presenta en tres tipos diferentes. Y así se comparan.

La puntuación de referencia competitiva de NPS muestra cómo las empresas se comparan con la competencia directa e indirecta en una variedad de aspectos. Esta puntuación ayuda a aclarar las amenazas y oportunidades del mercado y ayuda a los ejecutivos a establecer prioridades estratégicas.

La puntuación de NPS relacional es el NPS en el sentido clásico: la probabilidad de que los clientes existentes recomienden la marca a otros. Esta puntuación impulsa los esfuerzos de las marcas por mejorar la experiencia del cliente.

La puntuación de NPS de experiencia revela la fortaleza de la lealtad de los clientes después de interacciones específicas con la marca. Debido a que las marcas saben el "por qué" detrás de esta puntuación, es la más útil de todas.

La puntuación de NPS que está completamente en sus manos

Muchas empresas están tan comprometidas con su Net Promoter Score que lo utilizan como base para las evaluaciones y los bonos de los ejecutivos. Sin embargo, las puntuaciones de NPS de referencias competitivas y relacional no se pueden rastrear con respecto a un canal, el tipo de interacción o el desempeño de un representante de la marca en particular. No se sabe qué tipos de iniciativas de CX están resonando con los clientes y hasta qué punto o qué problemas desconocidos podrían compensar toda ganancia positiva.

A diferencia de los otros dos tipos de puntuación de NPS, el NPS de experiencia se puede medir inmediatamente después de las interacciones de la primera línea. Muchas de nuestras solicitudes de comentarios de Stella Connect incluyen una pregunta de la encuesta de NPS: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende [una marca] a un amigo?"

Sin dudas, la respuesta del cliente a esta pregunta se verá influenciada por su experiencia reciente (las respuestas de Stella Connect tienden a llegar menos de una hora después de la interacción con el servicio). Si está acostumbrado a confiar en el NPS relacional, podría preguntarse si este sesgo hace que la puntuación de NPS de la experiencia sea de alguna manera menos "pura" como medida de la lealtad del cliente.

Desde nuestro punto de vista, lo que importa aquí es el valor real de la puntuación: la capacidad de una marca de influir en ella.

Si controla un Net Promoter Score, controla todos

Una puntuación de NPS de experiencia en aumento se traduce en beneficios para todos. Con el tiempo, a medida que utilice el enlace directo de CX a NPS para mejorar la prestación de sus servicios de una manera más informada y precisa, la lealtad de sus clientes aumentará. Comenzarán a contar sus increíbles experiencias. Y el panorama general de su marca, como se refleja en su relación y en las puntuaciones del NPS de referencia competitiva, empezará a cambiar.

¿Cuánto puede influir una marca en su puntuación de NPS de experiencia? ¿Cómo se verían los resultados? Algunos de los logros de nuestros clientes podrían sorprenderlo.

Mejoras en la puntuación del NPS en Williams Sonoma

Descubra cómo Williams Sonoma mejoró las puntuaciones de NPS con Stella Connect.

Haga clic aquí para leer sobre cómo una tienda minorista importante elevó su puntuación de NPS a más de 100 puntos entre sus clientes menos satisfechos.