Motivación del agente

Cómo medir la CSAT (satisfacción del cliente)

Hay una razón por la que las empresas quieren medir la CSAT, que también se conoce como "satisfacción del cliente". De todos los KPI que siguen las empresas, posiblemente, este sea uno de los más importantes. 

Eso se debe a que los clientes satisfechos son para las empresas lo que el agua, la comida y el aire son para las personas. Ninguna empresa puede alcanzar el éxito sin clientes ni sobrevivir durante mucho tiempo sin clientes que, en general, estén satisfechos. 

Métodos para medir la CSAT

Las empresas miden la satisfacción del cliente al pedirle directamente que califique su satisfacción utilizando una escala estándar, como de 1 a 5, de la satisfacción más baja a la satisfacción más alta:

  • Inmediatamente después de una transacción o interacción con un empleado ("¿Cómo lo hicimos?").
  • Cada cierta cantidad de tiempo de forma continua ("¿Cuál es nuestro rendimiento?").
  • Cuando hay una señal de problema, es decir, un cliente no ha realizado una compra recientemente, ha cancelado una suscripción o acaba de devolver artículos ("¿Qué podemos hacer de otra manera?").

Encuesta de Stella Connect para medir la CSAT

La CSAT se calcula al tomar el promedio de las respuestas que recopila de la encuesta y, cuanto mayor sea la puntuación, mejor. Las puntuaciones de la CSAT también se pueden rastrear a nivel del agente de servicio al cliente y compartir en tiempo real para ayudar a mejorar su desempeño al fomentar la autocorrección. 

Los 4 factores principales que afectan las puntuaciones de la CSAT

En el libro Servicio excepcional, utilidades excepcionales: Los secretos de construir una excelente organización de servicio al cliente, los autores y líderes del servicio al cliente Leonardo Inghilleri y Micah Solomon comparten los factores principales que afectan la satisfacción del cliente.

No es una coincidencia que, por separado, un informe de 2018 que analizó las principales razones por las que los clientes deciden cambiar a marcas de la competencia citó factores casi idénticos del sentimiento general. La verdad es que lo que hace que los clientes perciban algo negativo o positivo sobre una empresa es bastante universal.

¿Cuál es la buena noticia?

Comprometerse a mejorar en las áreas clave descritas aquí puede dar lugar a resultados cuantificables, en especial si mantiene un pulso constante de su CSAT general.

N.° 1: La calidad de sus productos y servicios

Si bien es posible que la calidad de los productos y servicios generales de su organización no esté bajo el control del equipo de Atención al Cliente, la mayoría de los empleados de CX están en la primera línea con aportes regulares (si no constantes) sobre lo que su marca hace bien y mal.

Si esos comentarios no se tienen en cuenta, se corre el riesgo de que el sentimiento de los clientes disminuya.

Con un enfoque proactivo, el cliente de Stella Connect Birchbox aprovecha los comentarios de los clientes para dirigir la innovación de productos y políticas al mejorar de manera iterativa la respuesta directa a las tendencias de CX.

N.° 2: Interacciones de los clientes con sus empleados

No es un misterio que los clientes prefieren interacciones positivas y amistosas antes que encuentros que sean menos útiles.

El desafío es que es posible que los agentes de servicio al cliente no siempre sepan cuándo o cómo pueden mejorar. Ahí es donde el coaching inmediato, que ofrece comentarios en tiempo real y control de calidad en función de las opiniones específicas de los clientes, puede marcar una diferencia real y notable.

Se sabe que este tipo de orientación mejora el rendimiento de los agentes de los clientes en hasta un 12 %. Democratizar el acceso a los comentarios de los clientes es otra forma de mejorar los resultados.

Cuando los agentes reciben actualizaciones sobre su desempeño, es más probable que se sientan más comprometidos y motivados. Este tipo de comentarios en tiempo real ayudó al cliente de Stella Connect Peek.com a aumentar la satisfacción del cliente del 85 % al 92 %.

¿Busca más información sobre cómo medir y mejorar sus métricas de satisfacción del cliente? Descargue nuestra guía Una introducción a los indicadores de satisfacción del cliente para conocer formas prácticas de optimizar los indicadores que importan.

N.° 3: La puntualidad y capacidad general de respuesta de su empresa

A nadie le gusta sentir que está en espera eternamente o que pasa de persona a persona. O, peor aún, que nunca encontrará las respuestas que busca.

Por eso, priorizar la resolución en la primera llamada hasta el punto en que los problemas de los clientes se abordan de manera constante y oportuna es crucial para que aumente la CSAT.

Medir la CSAT al hacer un seguimiento de su tasa de FCR

Cada vez que un cliente tiene que volver a llamar, tanto la CSAT como los ingresos se ven afectados. Afortunadamente, nuestro equipo ha desarrollado 26 estrategias para mejorar la tasa de resolución en la primera llamada, y muchas se pueden implementar de inmediato.

N.° 4: Un proceso eficaz de resolución del servicio al cliente

Las opiniones y los comentarios negativos son inevitables. No obstante, si no cuenta con los sistemas adecuados, los clientes quedan al margen y sus problemas no se resuelven.

Esto no solo se puede evitar, sino que las empresas que logran resolverlo desarrollando una estrategia eficaz de servicios de recuperación tienen una ventaja competitiva.

El "arma secreta" de las operaciones de CX de alto rendimiento son los sistemas de servicios de recuperación que garantizan que no se deje ningún comentario negativo sin abordar, lo que ayuda a las empresas a retener a los clientes y a producir cambios que se pueden medir en el sentimiento de los clientes.

La gran recompensa de medir (y mejorar) la CSAT

Las empresas que invierten en esfuerzos para mejorar la satisfacción del cliente ven un ROI impresionante. Según los datos que informa Forbes:

  • El 73 % de las empresas con calificaciones de clientes por encima del promedio superan a los competidores desde el punto de vista financiero.
  • Los consumidores estadounidenses pagarán un 17 % más en empresas reconocidas por su servicio al cliente.
  • Un rendimiento sólido puede reducir el costo total del servicio al cliente en un 33 %

¿Está listo para empoderar a sus agentes con el objetivo de que ofrezcan experiencias excepcionales y ver cómo aumentan sus KPI? Obtenga la guía completa Introducción a los indicadores de satisfacción del cliente a fin de prepararlos para el éxito.

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