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¿Qué es la puntuación de la CSAT?

Independientemente de que sea nuevo en el mundo del servicio al cliente o un profesional experimentado, es probable que haya tenido varias conversaciones sobre cómo entender y mejorar la puntuación de la CSAT de su equipo.

La CSAT es particularmente importante para las organizaciones de CS impulsadas por datos, donde hay un fuerte enfoque en demostrar el ROI del trabajo de su equipo y en presentar el impacto que cada agente puede tener en los resultados finales de la empresa.

Sin embargo, ¿qué es la puntuación de la CSAT y qué consecuencias tiene en sus agentes individuales, en su organización de CX y en su empresa en general?

Analizamos cada componente de la puntuación de la CSAT para brindarle un entendimiento profundo de lo que incluye, cómo calcular la puntuación propia de su equipo y qué hacer realmente con los datos una vez que los tiene.

Definición de satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente hace referencia al nivel de satisfacción que tiene su cartera de clientes con respecto a la marca, los productos o servicios y el soporte.

En resumen, la satisfacción del cliente es exactamente lo que el término dice: cuán satisfechos están los clientes.

Sin embargo, es mucho más que eso.

Hay una gran cantidad de factores que pueden influir en la satisfacción del cliente, incluidas las cuestiones que están bajo el control de su equipo, como lo útil que es su equipo de Atención al Cliente al responder las consultas y cuán fácil es obtener respuestas a las preguntas y resolver los problemas, como también las cuestiones que están fuera de su control, como las demoras en los envíos.

Incluso si el problema no está directamente relacionado con uno de sus agentes, pueden tener que lidiar con un cliente insatisfecho cuando atienden el teléfono, envían un correo electrónico o chatean a través de la línea de soporte técnico.

Lo importante es que usted les brinde a sus agentes todas las herramientas y los recursos que podrían necesitar para manejar las inquietudes de los clientes de una manera rápida, útil y empática.

Hacer esto no solo ayuda a que los agentes sean mejores en su trabajo, sino que también favorece a que los clientes estén más contentos y, a la larga, aumenta la puntuación de la CSAT.

Mejore su puntuación de la CSAT con Una introducción a los indicadores de satisfacción del cliente

Cómo calcular su puntuación de la CSAT

Cuando busca medir su puntuación de la CSAT , hay una ecuación relativamente simple que debe seguir. 

La mayoría de las veces, la medición de la CSAT se realiza como un simple cuestionario después de la interacción que le pide a su cliente que califique el servicio en una escala de 1-5, 1-7 o 1-10. 

Una vez que haya recopilado las respuestas de sus clientes, puede calcular la puntuación de la CSAT.

Supongamos que encuestó a 20 clientes y todos ellos le dieron una calificación. Recibió 2 calificaciones de 2 estrellas, 4 calificaciones de 3 estrellas, 4 calificaciones de 5 estrellas, 7 calificaciones de 8 estrellas y 3 calificaciones de 10 estrellas.

¿Qué hace con todos esos puntos de datos?

Simplemente, combine todas las calificaciones recibidas y obtenga el promedio. En este caso, su puntuación total fue de 112. Eso significa que su promedio o su puntuación de la CSAT general es 5,6. 

Si bien 5,6 no es un puntaje malo de la CSAT, significa que tiene muchas oportunidades para ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y para incrementar todavía más ese número.

¿Qué debe hacer con su puntuación de la CSAT?

Bien, ha encuestado a sus clientes y recopilado una gran cantidad de datos sobre su satisfacción con la marca, los productos o los agentes de CS individuales.

¿Ahora qué?

Su puntuación de la CSAT puede ser un componente fundamental para tomar decisiones informadas sobre su oferta de productos o servicios, así como una guía para su equipo de primera línea.

¿Busca más información sobre cómo medir y mejorar su puntuación de la CSAT? Descargue nuestra guía Una introducción a los indicadores de satisfacción del cliente para conocer formas prácticas de optimizar los indicadores que importan.

Si los clientes están constantemente insatisfechos con su servicio debido a un error en su software, un error en su sitio web o errores en el inventario de artículos, estos problemas tienen un impacto más significativo fuera de su organización de servicio.

Cuando los clientes no están satisfechos o continúan teniendo problemas importantes, pueden recurrir a las redes sociales o a las reseñas en línea para manifestar sus quejas. 

Por eso, es imprescindible asegurarse de que sus agentes 1) reciban toda la información que puedan necesitar sobre su empresa, producto o servicios cuando se incorporen a la empresa, 2) tengan formas sencillas de transmitir las inquietudes y los problemas de los clientes a departamentos fuera del suyo cuando surge la necesidad y 3) tengan oportunidades de capacitación y desarrollo continuos para perfeccionar sus habilidades, ayudarlos a convertirse en expertos en sus funciones y permitirles brindar un mejor servicio a sus clientes.

El uso de las puntuaciones de la CSAT es una parte integral de eso.

Piense en ello de la siguiente manera: si un agente obtiene puntuaciones bajas de manera consistente, ¿qué debe hacer como su gerente de equipo o líder de la organización?

A fin de preparar a los agentes para el éxito y contribuir a mejorar su desempeño, las puntuaciones de la CSAT y ayudarlos a atender mejor a los clientes, intente descubrir por qué recibieron calificaciones bajas y elabore un plan para mejorar el rendimiento o una sesión de capacitación en torno a esos motivos.

Tal vez varios clientes indicaron que su agente fue poco profesional o que no se comunicó con ellos de forma amable.

Cuando sabe por qué su agente recibe una puntuación baja, puede poner en marcha un plan de acción para ayudarlo. Después de todo, estas son habilidades que puede enseñar y que ayudarán a su agente a perfeccionarse.

Implemente sesiones personales en las que pueda profundizar más con su agente, controle la calidad de sus interacciones con los clientes a fin de destacar oportunidades específicas para mejorar esas habilidades y esté atento a su puntuación de la CSAT y a los comentarios recibidos para detectar mejoras.

También puede utilizar las puntuaciones de la CSAT para recompensar a los agentes por un trabajo bien hecho.

Cuando los agentes reciban constantemente comentarios positivos de los clientes y superen las expectativas, asegúrese de que se sientan valorados por usted, por su equipo y por los líderes sénior.

Los tableros de clasificaciones son una gran manera de implementar una competencia sana entre sus agentes, en los que los comentarios de los clientes con puntuaciones más altas y mejores se sitúan en primer lugar.

Otra forma de aprovechar al máximo los datos positivos de su puntuación de la CSAT es crear un programa de recompensas y reconocimiento para sus agentes.

Con Stella Connect, las recompensas están en manos de sus clientes. Cuando alguien siente que su agente ha hecho todo lo posible por él, tiene la oportunidad no solo de brindarle comentarios positivos, sino también de ofrecerle algo adicional.

Implemente un programa de reconocimiento y recompensas que incluya las puntuaciones de la CSAT de los agentes.

Los líderes del equipo pueden personalizar estas opciones a su gusto y otorgarles a los agentes varias recompensas, desde tarjetas de regalo, café o almuerzos gratis hasta recompensas basadas en el reconocimiento dentro de la empresa. 

Al supervisar las puntuaciones de la CSAT en todo su equipo, puede controlar cómo se desempeña cada uno de sus agentes, recompensar a aquellos con mejor desempeño y ayudar a los agentes que puedan tener problemas para destacarse.

¿Está listo para facultar a sus agentes a fin de que ofrezcan experiencias excepcionales y ver cómo aumenta su puntuación de la CSAT? Obtenga la guía completa Introducción a los indicadores de satisfacción del cliente para prepararlos para el éxito.

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