Motivación del agente

Crear una cultura de compromiso con lululemon

 

Cómo lululemon forma un equipo de servicio más comprometido

Cuando se eligió a Dave Pitsch para administrar el nuevo centro de contacto de 100 personas de lululemon hace unos cinco años, él nunca había dirigido un centro de contacto. ¿La razón de esta decisión? El centro debía abrir unos días antes de la temporada navideña.

“Francamente no creo que hubiera muchas empresas que me hubieran dado esa oportunidad”, dice Dave. "Se debe estar a la altura de la oportunidad de un gran trabajo ... estoy infinitamente agradecido por el tipo de oportunidades que ofrece lululemon a las personas".

Cinco años y medio después, hay muchos cambios. La marca lululemon hoy tiene más de 400 tiendas minoristas, un negocio de comercio electrónico en auge y más de $2.5 mil millones en ingresos fiscales solo en 2017. Dave ahora dirige con éxito los dos centros de contacto de la marca en América del Norte, conocidos internamente como centros educativos para huéspedes o Guest Education Centers (GEC).

During that time, lululemon’s company culture has taken on a somewhat mythical status. The insights Dave provided us during our webinar shed light on how lululemon maintains its unusually high level of employee engagement within the traditional contact center environment.

Poniendo la vara alta

According to Dave, there’s a lot of misconception about what agents actually discuss in lululemon’s Guest Education Centers. Although some customers do call in to ask about local yoga classes and organic brunch options, most of the questions are about things more traditional in nature, like sizing or error messages.

"Para nosotros son los momentos de la verdad", explica Dave. “Nuestros huéspedes se encuentran en una marca, lululemon, que tiene expectativas realmente altas y tenemos el gran desafío de poder cumplirlas en estos momentos de la verdad. Lo que queremos que los huéspedes digan sobre su experiencia es bastante ambicioso."

La clave para tener éxito en esta misión es la visión general de la empresa de lululemon: crear experiencias transformadoras para que las personas vivan vidas felices, saludables y divertidas. 

"Para esto, no solo es importante el compromiso con nuestros huéspedes, sino que, en muchos sentidos, creo que es muy importante la visión de lo que nuestros empleados esperan de nosotros", dice Dave. Una cultura de empleados felices y comprometidos dentro del entorno del centro de contacto crea interacciones mucho más satisfactorias entre los huéspedes y los asociados de ventas, conocidos como "educadores".

Los 3 enfoques de la experiencia de los empleados

Lululemon sabe que las experiencias positivas de los empleados no suceden por accidente. La marca hace un riguroso seguimiento del compromiso de los empleados. Así es como lo hace.

Paso uno: Crear un equipo que se adapte a la cultura general y a los roles individuales

"Todo comienza al contratar a las personas adecuadas", compartió Dave. Lululemon ha trabajado con esmero para atraer personal que solucione problemas. Su proceso de contratación consta de varias etapas, con pruebas de todo, desde la capacidad de las personas para navegar por múltiples sistemas hasta el conocimiento general de la tecnología.

Identifying the right people upfront means the end team will be better equipped to provide effective solutions to customers. This not only creates a more positive experience for guests by raising the center’s First Call Resolution, it lowers turnover within the educator pool, especially within the first three months.

Como explica Dave, el objetivo es que los educadores digan: "Me siento exitoso, me siento seguro y me siento bien con el trabajo que estoy haciendo".

Paso dos: crear claridad sobre cómo todos pueden tener un efecto en la experiencia de los huéspedes

Lululemon entiende que necesita darle a su equipo las herramientas que lo lleven al éxito. Dave explica: "Los educadores desean tener la solución para los huéspedes".

By empowering educators with real-time feedback through Stella Connect and developing customer service training programs specific to each individual or team, the brand is intentionally creating opportunities for its people to be effective. That effectiveness increases engagement.

"La retroalimentación es un regalo. Realmente creemos eso", dice Dave. "Stella Connect es una parte importante de eso... Podemos compartir en todos los niveles qué tipo de oportunidades vemos para mejorar". La empresa sabe que cuando los educadores tienen la capacidad de resolver problemas en sus propias áreas, los huéspedes reciben una mejor experiencia.

Paso tres: Invertir en nuestros empleados como futuros líderes del mundo

Perhaps what stands out most about lululemon’s commitment to wellness in its workforce is how holistically the company thinks about each of its employees. “We spend a lot of time working on how not only to make people better at their job but better at their life. We really focus on development of the whole person,” expounds Dave.

The management team at lululemon sees its most important job as developing people, not spreadsheets. Achieving this development takes many forms, from one-on-one sessions to team training. This investment results in a more engaged team that’s highly connected to the broader goals of the company.

Dave explains that when educators feel like their managers are supportive, flexible, and that they’ve been given autonomy, they’re more grateful for their role on that particular team. And pouring into people doesn’t just benefit the educators, it makes managers feel better about their work as well. “What’s more fulfilling than feeling like you’re helping people grow in a new direction?” asks Dave.

Lecciones de lululemon

El tema principal de la historia de éxito de lululemon es la pasión por la gente. Pero, ¿realmente se puede crear una "cultura empresarial" desde cero? ¿Cómo?

Explains Dave, “Culture is created by everybody. It’s created in lots of moments, big and small. The culture I want won’t happen unless everyone is committed to it.” Hiring and hiring well is the foundational pillar of building a culture of success.

¿Y qué consejo daría lululemon a los equipos remotos dado que sus centros de llamadas están muy consolidados en Vancouver y Mississauga? "En nuestro mejor momento, la experiencia de lululemon se siente realmente local", dice Dave. "Eso es un desafío para el centro de contacto".

Además de los centros minoristas físicos y los "puntos de conexión" diseñados intencionalmente dentro de los centros de contacto, lululemon utiliza herramientas tecnológicas como Stella Connect para acortar la distancia física. Dave explica: “Hemos observado que el diálogo regular es más útil que las sesiones individuales programadas".

Escuche a la marca

Our chat with Dave Pitsch hit on many of the themes we’re hearing again and again from Stella Connect clients leading the conversation around customer experience. At its core, lululemon believes that engaged, empowered employees directly impact customers’ feelings about a brand. They’re right.

Listen to our whole conversation with Dave Pitsch here.