Motivación del agente

Cómo Sky Business impulsa la innovación del servicio al cliente

We recently had the privilege of speaking with Shona Goodlad, Head of Customer Service at Sky Business, about driving service innovation. Sky Business is the B2B division of entertainment outlet Sky TV, focusing on partnerships with hotels, pubs, retail stores, and long-time client of Stella Connect.

Shona, a 6-year veteran at Sky, had a lot of amazing insights to impart and was actually quite candid about some of the challenges her team faces and the ongoing process of improvement.

Consejos para impulsar la participación de los agentes y celebrar el éxito

Agent engagement (more likely to be called “Advisor Engagement” at Sky, where agents are known as advisors) is central to Sky’s daily operations. “It has to be part of our business-as-usual activity,” Shona explains to Alex Vlasto, VP of Marketing at Stella Connect. “It needs to be something we focus on all the time.”

Rewards and recognition for great work are baked into how Sky does business. From quarterly bonuses to pizza making parties to gift cards suggested by customers in response to Stella’s real-time surveys, the brand is always looking for new ways to incentivize its agents. Explains Shona, “We very much believe that agent engagement is linked to performance.”

One progressive way Sky is using customer insights to acknowledge wins is by rotating real Stella feedback through each office’s digital screens on a weekly basis. Not only do agents (and their colleagues!) get to see who’s performing well, those same screens feed into head offices where they’re viewed by managers and other executives.

"Para algunas personas", sugiere Shona, "no se trata de cuánto dinero obtienen de diversos incentivos, se trata de sentir que recibieron esa palmada en la espalda".
Shona Goodlad
Sky Business

 

El equipo también desarrolló Sky Stars, donde los empleados y gerentes pueden enviar agradecimientos digitales a los asesores por hacer un gran trabajo. Shona afirma: "Todo este tipo de cosas funcionan en conjunto para celebrar ese éxito".

Cómo establecer los KPI adecuados para los líderes de tu equipo

Cuando se trata de establecer las métricas de desempeño adecuadas, Shona es la primera en admitir: "No siempre lo hacemos bien y continuamente hacemos modificaciones". Durante mucho tiempo, los gerentes de Sky evaluaron el desempeño de su propio equipo. Naturalmente, eso llevó a cierta inquietud en torno a "calificar tu propia tarea".

Eventually, the team collectively decided on a set of monthly metrics – number of coaching sessions, number of calls listened to, etc. – linked directly to bonuses. This, says Shona, gave managers reason to focus on the things they constantly found themselves too busy to do. Results improved.

Estrategias de capacitación que impulsan cambios cuantificables

La estrategia de capacitación adecuada sigue siendo un objetivo en constante movimiento en Sky Business. Recientemente, Shona reunió a todos los equipos de servicio al cliente para ayudar a todos a ver desde una perspectiva diferente. "Fue realmente bueno para mis gerentes trabajar hombro a hombro con los gerentes de proyecto que podrían estar capacitando a los analistas de negocio y a otras personas involucradas en la capacitación", recuerda Shona.

Sky follows a multi-pronged approach to coaching. Feedback from Stella Connect plays a huge role in developing strategies around FCR and  service recovery, but the team also spends a lot of energy tackling the barriers to coaching, like lack of time. Shona’s view: “Coaching is listening to people and letting them come up with the solutions themselves.”

Although some of Sky Business’ managers still balk at the sheer volume of time spent on coaching, “I think it’s important sometimes demonstrating to people that [coaching] is so important that we take a whole day out of the business to get you really focused on this,” says Shona.

Cómo crear la rúbrica de calidad más eficaz para su operación de atención al cliente

El proceso de control de calidad de Sky Business está casi siempre en estado de cambio. "No es fácil", admite Shona, quien supervisó una reinvención completa del proceso este año."

Cuando nadie podía estar de acuerdo exactamente en el enfoque correcto, se contrataron consultores para garantizar que la empresa estuviera viendo las cosas de forma objetiva. La última versión de control de calidad en Sky Business se basa en las 6 R:

  • ¿Cual fue la Razón de la llamada?
  • ¿La llamada se Resolvió?
  • ¿Hicimos las Recomendaciones adecuadas al cliente?
  • ¿Estamos Revisando los resultados de nuestra encuesta Stella?
  • ¿Estamos Registrando esos datos correctamente?
  • ¿Cómo es nuestra Relación con el cliente?

 

Stella Connect feedback scores accounting for 50% of the overall QA score and The 6 Rs accounting for the other 50%. This method allows Sky to evaluate both qualitative and quantitative feedback. “We love customer feedback and Stella’s really allowed us to make it meaningful feedback that we can actually action against,” says Shona.

“We see a number of calls that we don’t score particularly well, but the customer was massively satisfied and gave five stars feedback on the advisor!” she says, stressing the importance of never looking at feedback myopically. “Sometimes customers don’t know what they’re missing.”

Flujos de trabajo para la recuperación del servicio después de interacciones deficientes

“Sometimes really positive customer service can come from when something goes wrong,” states Shona. “The Stella real-time feedback gives us the opportunity to recover things and to recover them quickly.” When the issue is clear, moving a customer from dissatisfied to satisfied is simpler.

Los comentarios insatisfactorios también pueden revelar verdades sobre la forma en que Sky Business debería manejar los problemas potencialmente delicados. Cuando un cliente tiene una interacción negativa basada en algo que está fuera del control de Sky, como las políticas de protección de datos, por ejemplo, existe la oportunidad de replantear y anticipar esos problemas. "A veces no se trata del asesor, se trata del proceso", explica Shona."

Optimización del servicio al cliente con Stella Connect

Sky Business uses its Stella Connect feedback to improve engagement, reward excellence, and drive performance goals. There’s no limit to what your business can do with the customer data it isn’t yet capturing…how can Stella help fine-tune your team? See Stella Connect in Action today!