La motivation des agents

Comment Sky Business stimule l'innovation en matière de service client

Nous avons récemment eu le privilège de discuter de l'innovation en matière de services avec Shona Goodlad, responsable du service client chez Sky Business. Sky Business, un client de longue date de Stella Connect, est la division B2B de la société de divertissement Sky TV. Elle se concentre sur les partenariats avec les hôtels, les pubs, les points de vente au détail.

Shona, qui travaille chez Sky depuis six ans, a partagé beaucoup d'idées intéressantes et s'est montrée très franche sur les défis auxquels son équipe est confrontée et sur le processus d'amélioration continue.

Conseils pour stimuler l'engagement des agents et célébrer leurs succès

La motivation des agents (ou plutôt « l'engagement des conseillers » chez Sky, car c'est ainsi qu'ils appellent leurs agents) est au cœur des activités quotidiennes de l'entreprise. « Cela doit faire partie de notre quotidien », déclare Shona à Alex Vlasto, vice-président du marketing chez Stella Connect. « Nous devons nous concentrer sur cet aspect en permanence. »

Les récompenses et la reconnaissance du travail bien fait font partie intégrante de la façon de travailler de Sky. Qu'il s'agisse de primes trimestrielles, de soirées pizza ou de cartes-cadeaux suggérées par les clients en réponse aux enquêtes en temps réel de Stella, l'entreprise est toujours à la recherche de nouvelles façons de motiver ses agents. Comme l'explique Shona, « nous sommes convaincus que l'engagement des agents est un facteur clé de la réussite de l'entreprise ».

Sky utilise le feedback des clients pour récompenser les bonnes performances en diffusant chaque semaine les commentaires réels de Stella sur des écrans numériques dans chaque bureau. Ce ne sont pas seulement les agents (et leurs collègues) qui peuvent voir qui est performant, car ces mêmes images sont relayées au siège, où les dirigeants et autres cadres peuvent également les consulter.

« Pour certains, souligne Shona, l'important n'est pas de connaître le montant des primes qu'ils reçoivent, mais de sentir que leurs efforts sont pleinement reconnus. »
Shona Goodlad
Sky Business,

 

L'équipe a également mis au point un système appelé Sky Stars, qui permet aux employés et aux responsables d'envoyer des remerciements numériques aux conseillers pour leur excellent travail. Selon Shona, « toutes ces mesures permettent de valoriser ce succès ».

Comment définir des indicateurs clés de performance appropriés pour vos chefs d'équipe

Lorsqu'il s'agit de définir des indicateurs de performance adéquats, Shona est la première à admettre : « Nous n'y arrivons pas toujours et nous sommes amenés à les modifier régulièrement ». Pendant longtemps, les responsables chez Sky ont évalué les performances de leur propre équipe. Naturellement, cela a entraîné une certaine inquiétude sur le fait de devoir se noter soi-même.

Finalement, l'équipe a adopté collectivement un ensemble de critères d'évaluation mensuels (nombre de sessions d'accompagnement, nombre d'appels traités, etc.) directement liés aux primes. Selon Shona, cela a permis aux responsables de se concentrer sur les tâches pour lesquelles ils n'avaient jamais le temps. Et les résultats se sont améliorés.

Des stratégies d'accompagnement qui donnent lieu à des changements tangibles

La bonne stratégie d'accompagnement évolue constamment chez Sky Business. Récemment, Shona a réuni toutes les équipes du service client pour aider chacun à voir les choses sous un angle différent. « Mes responsables ont vraiment apprécié de côtoyer des chefs de projet susceptibles d'accompagner des analystes commerciaux et d'autres personnes impliquées dans le travail d'accompagnement », confie Shona.

Sky a mis en place une stratégie d'accompagnement pluridimensionnelle. Le feedback provenant de Stella Connect joue un rôle important dans l'élaboration de stratégies autour de la résolution au premier contact et  des tickets de rectification, mais l'équipe consacre également beaucoup d'énergie à surmonter les obstacles à l'accompagnement, tels que le manque de temps. Pour Shona, « l'accompagnement consiste à écouter les gens et à les laisser trouver des solutions par eux-mêmes ».

Bien que certains responsables chez Sky Business soient encore réticents face au volume de temps consacré à l'accompagnement, « je pense qu'il est parfois important de prouver aux gens que [l'accompagnement] est si important que nous sommes prêts à y consacrer une journée entière pour nous y concentrer pleinement », explique Shona.

Comment élaborer la grille d'évaluation de la qualité la plus efficace pour l'expérience client

Le processus d'assurance qualité de Sky Business est presque toujours en évolution. « Ce n'est pas facile », admet Shona, qui a supervisé une refonte complète du processus rien que cette année.

Lorsque personne ne parvenait à se mettre d'accord sur l'approche à adopter, des consultants ont été engagés pour veiller à ce que l'entreprise ait une vision objective de la situation. La dernière version du contrôle qualité chez Sky Business est fondée sur les 6 R :

  • Quelle était la Raison du contact ?
  • Le problème a-t-il été Résolu ?
  • Avons-nous donné de bonnes Recommandations au client ?
  • Avons-nous Réexaminé les résultats de notre enquête Stella ?
  • Avons-nous RAvons-nous enregistré ces données correctement ?
  • Où en est notre Relation avec ce client ?

 

Les scores de feedback de Stella Connect représentent 50 % du score total d'assurance qualité, les 6 R représentant les 50 % restants. Cette méthode permet à Sky d'évaluer le feedback tant qualitatif que quantitatif. « Nous apprécions les retours de nos clients et Stella nous a permis de les transformer en données sur lesquelles nous pouvons travailler », explique Shona.

« Il nous arrive de voir un certain nombre d'appels que nous n'avons pas particulièrement bien notés, mais le client a été extrêmement satisfait et a donné cinq étoiles au conseiller », déclare-t-elle, en soulignant l'importance de ne jamais avoir une vision trop étroite du feedback. « Parfois, les clients ne savent pas ce qui ne va pas. »

Les flux de rectification du service à la suite d’interactions décevantes

« Il arrive qu'un bon service client puisse naître à partir des situations de dysfonctionnement », précise Shona. « Le feedback en temps réel de Stella nous donne la possibilité de rectifier les choses rapidement. » Une fois le problème bien cerné, il sera plus facile de transformer un client mécontent en client satisfait.

Les commentaires négatifs peuvent également être révélateurs de la manière dont Sky Business doit traiter des questions potentiellement sensibles. Lorsque l'interaction avec un client est négative en raison d'un facteur indépendant de la volonté de Sky, comme les politiques de protection des données, par exemple, il est possible de recadrer et d'anticiper ces problèmes à l'avenir. « Parfois, ce n'est pas le conseiller qui est en cause, mais le processus », explique Shona.

Perfectionner le service client avec Stella Connect

Sky Business utilise le feedback fourni par Stella Connect pour stimuler l'engagement, récompenser l'excellence et fixer des objectifs de performance. Les données client que votre entreprise ne saisit pas encore représentent un potentiel illimité... Comment la plateforme Stella peut-elle aider votre équipe à s'améliorer ? Découvrez dès aujourd'hui comment fonctionne Stella Connect.