Rectification du service

 

Bouclez la boucle et arrangez les choses.

 

La rectification de service : votre nouvelle arme secrète

La rectification de service est l'arme secrète des opérations d'expérience client à haute performance. Arrangez les choses avec les clients ayant eu une mauvaise expérience de service afin de les fidéliser, de convertir de nouveaux clients et de créer un effet positif autour de votre marque.

Repérez les interactions négatives

Lorsqu'un client laisse un feedback négatif, il est signalé dans Stella Connect, qui envoie une alerte au responsable d'équipe. Un nouveau ticket est automatiquement créé pour que vous puissiez déterminer la meilleure marche à suivre.

Déterminez le plan de rectification de service

Les chefs d'équipe peuvent trier tous les nouveaux tickets de rectification de service pour déterminer s'il convient de faire un suivi directement avec le client. Si tel est le cas, le ticket est attribué afin que l'agent ou le responsable d'équipe puisse passer à l'étape suivante.

Mesurez l'impact de la rectification de service

Une fois que le client a été recontacté et que le nouveau ticket est clos, vous pouvez déclencher automatiquement une demande de suivi Stella Connect. Cette fonction mesure le changement d'opinion du client et révèle l'impact de votre programme de rectification de service.

Suivez les performances au fil du temps

Les tableaux de bord de rectification de service vous permettent de visualiser votre entonnoir de rectification de service pour suivre les performances du programme.

“Launching our service recovery program has driven measurable change across our contact center. Agents are more aware of the impact of delivering poor service experiences and this has resulted in proactive improvements in service delivery, which means higher quality experiences for customers.”

Ne vous arrêtez pas aux commentaires négatifs, utilisez la rectification de service pour arranger les choses.

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