Motivación del agente

¿Qué son los comentarios de los clientes? Definición y ejemplos

Los comentarios de los clientes son la comunicación verbal o escrita de los clientes de su empresa que expresan la opinión de su marca, sus productos o el servicio que recibieron de su equipo.

Hay un dicho famoso que afirma: "Los comentarios son el alimento de los campeones". No obstante, cuando se trata de los comentarios de los clientes, el "alimento" siempre es variado.

Los comentarios de los clientes son un activo indispensable para las empresas de todos los tipos y tamaños; las compañías de software pueden utilizarlos para corregir errores y crear nuevas funciones; las empresas minoristas, para auditar sus prácticas de envío o existencias de inventario; y los restaurantes, para informar cambios en sus menús o en su experiencia gastronómica.

En esta publicación de blog, analizamos cómo definir los comentarios de los clientes para su empresa con ejemplos concretos de los diferentes tipos que su compañía podría recibir.

Definición de comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes pueden manifestarse de muchas formas: publicaciones en las redes sociales en que los clientes etiquetan su marca, ya sea para elogiarla o para manifestar sus frustraciones, intercambios de boca en boca entre clientes potenciales y clientes actuales (que representa un método casi imposible de rastrear) y encuestas que su marca puede enviar después de las interacciones con sus clientes para medir la satisfacción con los productos o servicios.

La forma en que su marca elige recopilar (y usar) los comentarios de los clientes depende de usted. Y en el mundo del servicio al cliente, hay una gran variedad de maneras en que puede utilizar los comentarios de los clientes.

La recopilación de los comentarios de sus clientes no solo se puede usar para mejorar cómo se sienten los clientes con respecto a su marca o sus productos, sino también para mejorar el desempeño de su equipo de Atención al Cliente, la participación de sus agentes de primera línea y la forma en que entrena y capacita a su equipo para manejar futuras consultas de clientes.

Por ejemplo, puede usar las puntuaciones de NPS trimestrales para rastrear el sentimiento general de la marca de sus clientes y revisar cualquier comentario adicional proporcionado por sus clientes para optimizar diferentes partes de su organización.

Tipos de comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes se manifiestan de muchas maneras diferentes (y algunos son más fuertes que otros). Cada uno es importante y sus agentes, su organización de CX y su empresa en conjunto deben prestarles atención, actuar en consecuencia y usarlos.

Los comentarios de los clientes y las maneras en que los recopila pueden adoptar muchas formas.

Analicémoslos:

Ejemplo 1: La respuesta numérica del NPS

A todo el mundo le gusta la práctica y útil encuesta NPS. Le brinda una idea sencilla de cómo piensan los clientes sobre su marca o empresa y cuantifica su satisfacción con los servicios que ofrece.

Sin embargo, no todas las encuestas o respuestas de NPS son iguales.

Supongamos que su empresa envía una encuesta NPS a una muestra aleatoria de clientes. De esa muestra, el 65 % son promotores de la marca, es decir, le dieron una calificación de 9-10, el 25 % son neutrales, ya que proporcionaron una calificación de 7-8, y el 10 % son detractores, con una calificación de 0-6. De esa muestra, solo una cantidad insignificativa de promotores explicaron los motivos de su calificación. El resto, simplemente, hizo clic en un número y siguió adelante con su día.

¿Qué debe hacer con esto? ¿Cómo puede convertir esos clientes neutrales en promotores y elevar las expectativas de los detractores para que se acerquen a su puntuación ideal sin comentarios escritos?

El NPS es útil, pero solo cuando le brinda una idea clara de lo que pensaba su cliente y proporciona comentarios tangibles que puede incorporar a su organización.

Ejemplo 2: Una respuesta de "sí" o "no" a una encuesta de FCR

Ahora, supongamos que cada vez que un cliente crea un ticket de soporte técnico, su organización envía una encuesta automatizada sobre la resolución en el primer contacto cuando se cierra el ticket. 

La mayoría de las veces, una encuesta de FCR es solo una pregunta: "¿pudimos ayudarlo a resolver su problema?" con una simple respuesta de "sí" o "no".

Recibir un “sí" es, por supuesto, estupendo. Significa que los agentes pudieron ayudar a los clientes a llegar al fondo de su problema y contribuyeron a mejorar un poco su día. Si la respuesta fue "no", es exactamente lo opuesto: significa que los agentes no pudieron satisfacer con éxito las necesidades de sus clientes y que se han sentido frustrados por la experiencia, ya que su problema no se resolvió.

Entonces, ¿qué pasa después de un "no"?

Según lo que use para captar la FCR, podría no pasar nada. Las respuestas negativas, simplemente, se archivan en una carpeta. Quizás les pide a sus agentes que aporten un poco más de contexto sobre un tema particular, y todos simulan que no pasó nada.

Si quiere convertir esas respuestas negativas en comentarios útiles de los clientes, no obstante, es fundamental contar con herramientas en su empresa como el Servicio de recuperación.

Con el Servicio de recuperación, tiene la capacidad de marcar toda respuesta negativa y efectuar una encuesta de seguimiento para su cliente, obtener más detalles sobre el desacierto y analizar el problema más a fondo para resolverlo.

Además, obtiene el beneficio adicional de poder volver a encuestar a sus clientes, lo que significa, incluso, más información para su equipo, ya que se vuelven a analizar las respuestas negativas de la FCR.

Es una situación en la que todos se benefician.

Ejemplo 3: Quejas o elogios en las redes sociales

No todos los clientes son clientes satisfechos.

Por más que tratemos, siempre habrá clientes que se sentirán decepcionados con la marca y acudirán a las redes sociales para expresar sus frustraciones. Si su marca tiene una cuenta en la plataforma que han elegido, es probable que, incluso, lo etiqueten para que todos sus seguidores y el equipo de Marketing puedan ver la inquietud.

Cuando esto ocurre, tiene algunas opciones. Podría hacer lo siguiente:

  1. Confiar en su equipo de Marketing para que le responda al cliente enfadado y lo calme.
  2. Monitorear las quejas entrantes de los clientes a través de las redes sociales, pero no responderlas para evitar llamar la atención de manera negativa.
  3. Tener una página de soporte especializado en cada plataforma de redes sociales para comunicarse cuando los clientes expresen comentarios negativos sobre su marca.

Si su marca se inclina hacia cualquier opción, excepto la 3, es hora de dar un paso atrás y reevaluar su forma de pensar sobre los comentarios de los clientes en las redes sociales.

Consulte esta investigación de Sprout Social como prueba: en una encuesta reciente, casi el 50 % de los encuestados informaron que boicotearían una marca como consecuencia de una mala interacción en las redes sociales.

Eso significa que por cada tuit de un cliente enfadado, publicación en LinkedIn o comentario en Instagram, 1 de cada 2 de esos clientes dejará de apoyar a su marca. ¿Puede su marca permitirse perder tantos clientes por un comentario o pregunta sin respuesta?

Para la mayoría de nosotros, la respuesta es no.

Por eso, en el mundo digital de hoy en día, es imprescindible contar con una estrategia para brindarle asistencia al cliente a través de las redes sociales. Su organización de soporte técnico debe tener un plan para abordar las inquietudes de los clientes de manera rápida y eficaz, garantizar que se satisfagan sus necesidades y, si su marca comente un error, reconocerlo públicamente.

Si lo hace, no solo ayudará a ese cliente en particular, sino que también les mostrará a los demás clientes que siguen su marca que se toma en serio los comentarios negativos y que desea prestarles servicio a sus clientes de la mejor manera posible.

Ahora, con toda la negatividad potencial que se podría recibir mediante las redes sociales, hay un aspecto positivo.

El boca en boca es una forma muy importante en que los consumidores se enteran de su marca, y hay muchas probabilidades de que los clientes satisfechos hablen maravillas en sus canales sociales. No se limite a hacer un seguimiento de la negatividad; asegúrese de monitorear los comentarios positivos entrantes de los clientes en todos sus canales sociales.

Ejemplo 4: Reseñas públicas

Casi todas las empresas brindan a los clientes la posibilidad de dejar comentarios públicos de alguna manera.

Para las empresas de software, las reseñas sobre G2 actúan como una forma de compartir su información sobre cómo una tecnología en particular ha ayudado (o no) a su empresa.

Para las empresas minoristas, las reseñas de productos sirven como un medio para que los clientes no solo compartan su opinión sobre lo que compraron, sino para que también brinden comentarios sobre la empresa en conjunto.

Sea cual sea el tipo de negocio al que se dedique su empresa, es importante que su equipo supervise los medios públicos, como los sitios de reseñas y las secciones de reseñas en su propio sitio.

Tomemos como ejemplo la venta al público. Si un cliente comparte una reseña negativa de un producto a la que su equipo no responde, su reseña podría acabar desalentando a que otros clientes potenciales compren el mismo producto.

En su lugar, tome la iniciativa en lo que respecta a los comentarios que dejan los clientes en los espacios públicos. Asegúrese de que un miembro de su equipo siempre pueda monitorear estos canales y responder de manera adecuada.

Tal vez, en lugar de comunicarse con su equipo de Soporte sobre un artículo dañado, un cliente elija dejar una reseña: esta es una excelente oportunidad para que su equipo intervenga y le ofrezca la opción de obtener un reembolso completo o un artículo de reemplazo y hacerse cargo de la situación para que otros clientes lo vean.

Ejemplo 5: una encuesta completa de la CSAT

En lo que respecta a los comentarios de los clientes para las organizaciones de servicio, las puntuaciones de la CSAT suelen tener supremacía.

Después de todo, tiene sentido: la satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) puede considerarse el aspecto más importante, ser una métrica que indique si un cliente está satisfecho o no con su marca, los servicios ofrecidos e, incluso, cada agente con el que interactuó.

Sin embargo, al igual que las encuestas de NPS, no todas las encuestas de la CSAT son iguales.

Cuando les pregunta a los clientes qué tan satisfechos están, es importante no solo proporcionarles una escala variable de 1 a 5, sino también darles un medio para que, además, brinden comentarios escritos.

Con Stella Connect, puede captar los comentarios de los clientes a nivel del agente con medidas cuantitativas y cualitativas. 

Tome el siguiente ejemplo: Adam ha recibido dos calificaciones relativamente bajas por interacciones recientes con clientes. Si no se puede proporcionar comentarios sobre su puntuación, es posible que él y su gerente no hayan podido identificar el problema.

Los comentarios de los clientes para Adam apuntan a formas claras en que puede mejorar y desarrollarse.

En la reseña de dos estrellas, al parecer, Adam, simplemente, no está muy familiarizado con las ofertas de productos de la empresa y podría necesitar una capacitación adicional sobre estos para familiarizarse con todos los SKU disponibles. En la segunda reseña, si bien parece que Adam hace todo lo posible por ser profesional y amigable, no fue capaz de resolver el problema del cliente de manera oportuna.

Estos ejemplos no solo le dan al cliente la capacidad de expresar sus inquietudes y sentir que se escucha su opinión, sino que también le proporcionan a Adam y a su gerente información concreta sobre su desempeño y las medidas que debe tomar para mejorar.

Por qué son importantes los comentarios de los clientes a nivel del agente

A veces, los comentarios de los clientes son tan simples como una respuesta numérica a una pregunta sobre la probabilidad de que alguien recomiende la marca a amigos o familiares. Otras veces, es un "sí" o un "no" en respuesta a si los ayudó o no a resolver un problema por el que se comunicaron. 

Sin embargo, en última instancia, los comentarios de los clientes deben ser la parte fundamental de cada empresa porque, a la larga, son primordiales para el éxito del equipo de Atención al Cliente.

Para Adam, algunas reseñas negativas en los comentarios de los clientes sin ningún contexto adicional podrían haber significado el final de su permanencia en la empresa. Sin embargo, debido a que su organización realiza sus encuestas de la CSAT con Stella Connect, puede obtener comentarios en tiempo real de los clientes con un análisis más detallado.

Como consecuencia, en lugar de solo leer reseñas malas, puede ver reseñas que señalan cómo no cumplió el objetivo. Con esa información adicional, puede trabajar con su gerente en oportunidades de coaching o en una capacitación adicional que lleguen al fondo de las inquietudes de los clientes.

Cuando permite que los comentarios de los clientes guíen sus esfuerzos de coaching, nunca perderá otra oportunidad de mejora.

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